Top 10 metode pentru a implementa serviciile pentru clienti in compania ta

Aceasta lista este preluata din cartea “Cum sa livrezi fericire: calea catre profituri, pasiune si scop” (Delivering Happiness) de Tony Hsieh. Sa vedem despre ce este vorba:

1. Fa din serviciul cu clientii o prioritate pentru intreaga companie, nu doar un departament. O abordare a serviciilor pentru clienti trebuie sa vina de la varf.
2. Fa din UAU un cuvant care sa fie parte din vocabularul zilnic al companiei tale.
3. Imputerniceste-ti si ai incredere in reprezentantii serviciului cu clientii. Ai incredere ca ei vor sa asigure un serviciu bun… pentru ca ei chiar fac asta. Sesizarile catre conducere sunt rare.
4. Intelege ca e in regula sa te debarasezi de clientii care sunt lacomi sau abuzeaza de angajatii tai.
5. Nu cronometra convorbirile telefonice, nu obliga angajatii sa forteze vanzarile si nu folosi scenarii.
6. Nu-ti ascunde numarul de telefon pentru clienti. E un mesaj nu doar pentru tine, dar si pentru angajatii tai.
7. Priveste fiecare convorbire ca pe o investitie in a construi un brand al serviciilor pentru clienti, nu ca pe o cheltuiala pe care doresti sa o reduci.
8. Determina intreaga companie sa sarbatoreasca serviciile de calitate. Relateaza intamplari cu experiente UAU tuturor din companie.
9. Gaseste si angajeaza oameni care sunt deja pasionati in ceea ce priveste relatiile cu clientii.
10. Ofera servicii de calitate tuturor: clientilor, angajatilor si partenerilor.

In momentul de fata lucrez la planul unui magazin online. Realitatea dura este ca lucrez la acest magazin din luna Octombrie. Vreau ca in 2 saptamani el sa fie fully-functional si ready-to-ship-the-goods catre clienti.

Ce ma motiveaza sa accelerez lucrarile? Povestea lui Tony Hsieh… de care sunt convins ca nu multa lume a auzit, dealtfel nici de Zappos (site-ul lor este blocat pentru traficul din afara Statelor Unite). Multa, multa munca, distractie la greu, intamplari comice si profituri cu foarte multe zerouri sunt elementele magice ale acestei carti care pur si simplu te energizeaza!

“Pilonii succesului” unui magazin online astazi pot fi designul grafic, usabilitatea, marturiile clientilor, campanii SEM bine facute, copywritingul profesionist… dar toate aceste elemente pot sa iti asigure doar o singura vanzare per client, daca nu implementezi o strategie de marketing relational. 

E usor sa scrii pe hartie un obiectiv ca “fidelizarea clientului”, ca si o rezolutie de inceput de an (slabesc 20 de kg, merg la sala). Trebuie sa construiesti si apoi sa aplici. Nu e simplu deloc… dar alta sansa nu ai. Avantajul concurential e din ce in ce mai mic astazi, in toate domeniile. Castiga cei care formeaza relatii de lunga durata cu proprii lor clienti.